Radalla-palvelu

Ongelman määritys alkukartoituksella

Aloitimme selvittämällä, miten häiriöviestintämme toimii sekä millaisena asiakkaamme sen kokevat. Kävimme muun muassa läpi avoimia palautteita ja selvitimme kyselyiden avulla asiakkaidemme tunteita ja kokemuksia häiriötilanteessa.

Päätimme alkaa kerätä häiriönjälkeistä palautetta kaikilta asiakkailtamme aina häiriön jälkeen. Tämä toi meille tilaisuuden päivittää hoitomalliamme myös digitaalisesti. Pystyimme näin kohtaamaan asiakkaan aiempaa yksilöllisemmin ja pahoittelemaan häiriöstä aiheutunutta harmia. Asiakkaalle avautui myös mahdollisuus purkaa tuntojaan, hakea korvausta ja antaa kehittävää palautetta heti häiriön jälkeen.

Asiakasymmärrykseen pohjautuvan kartoituksen avulla tunnistimme häiriöviestinnässämme viisi päähaastetta: ajantasaisuus, tasalaatuisuus, manuaalisuus, saavutettavuus ja ennustettavuus.

Kehittääksemme toimivan ratkaisun nämä haasteet oli ratkaistava niin sisäisten prosessien kuin asiakkaalle näkyvän viestinnän osalta.

Suunnan määritys visiotyöllä

Osana uudistustyötä muodostimme päivitetyn vision häiriöviestinnän kehitykselle. Vision avulla kehityksemme pysyy oikealla kurssilla ja palvelee asiakastamme arvojemme mukaisella tavalla: välitämme, teemme yhdessä ja pyrimme parempaan.

Visiotyössä keräsimme ymmärrystä eri puolilta organisaatiotamme sekä muilta raideliikenteen toimijoilta, haastattelimme henkilökuntaamme ja teimme tutkimusta asiakkaidemme kanssa.

Työn lopputuloksena kiteytimme häiriöviestinnän visiomme: Pidämme huolta asiakkaan matkasta. Asiakkaan joutuessa poikkeustilanteeseen tehtävämme on pitää hänestä huolta, antaa hänelle ajantasaista tietoa ja huolehtia, että hän pääsee aina perille asti.

Monikanavaisuus ja reaaliaikaisuus konseptoinnin keskiössä

Konseptointityössä lähdimme selvittämään visiomme mukaista vastausta häiriöviestinnän haasteisiin. Tutkimme muita liikennealan toimijoita ja etsimme asiakkaita parhaiten palvelevia häiriöviestinnän käytäntöjä. Muodostimme hypoteeseja asiakkaiden käyttäytymisestä ja validoimme näitä hypoteeseja fokusryhmätyöskentelyllä, asiakastutkimuksella ja asiakaspalautteella.

Lopullisen häiriöviestinnän palvelukonseptimme keskiössä oli kolme tavoitetta:

• reaaliaikaisuus - asiakkaalle viestitään mahdollisimman avoimesti ja nopeasti hänen matkaansa koskevasta häiriöstä ja sen vaikutuksista.
  
• monikanavaisuus - asiakkaalla on vapaus valita, mitä kautta hän haluaa seurata häiriöviestintää.
  
• selkeys - asiakas löytää kaiken poikkeustilanteisiin liittyvän informaation yhden kokonaisuuden alta. Viestinnän sävy on selkeää, ystävällistä ja informatiivista.
  

Radalla-palvelumme pitää asiakkaan kartalla poikkeustilanteissakin

Konseptimme valmistuttua siirryimme hiomaan kehitykseen sopivaa ratkaisua. Ratkaisun suunnittelussa oleellisia osia olivat iteratiivinen UX-suunnittelu, järjestelmäarkkitehtuurin laatiminen, datavirtojen reaaliaikaistaminen ja yhdistäminen sekä käyttäjätestaukset. Paloittelimme palvelukokonaisuuden osiin, jotta digitaalinen kehitys olisi mahdollisimman ketterä.

Nimesimme uudistuneen häiriöviestinnän kokonaisuutemme Radalla-palveluksi. Palvelu julkaistiin vr.fi:hin maaliskuussa 2024 ja myöhemmin kesäkuussa VR Matkalla -sovellukseen.

Radalla tarjoaa vr.fi:ssä ja VR Matkalla -sovelluksessa tiedon junaliikenteestä ja sen häiriöistä matkan eri vaiheissa. Asiakkaat voivat seurata sekä tiettyä junaa että saada kokonaiskuvan Suomen junaliikenteen sujuvuudesta. Lisätietoa junamatkan kulusta on mahdollista saada reaaliaikaisten push-viestien muodossa sekä hyödyntämällä Radalla-palvelun dynaamista karttaelementtiä. Nopeita vastauksia häiriötilanteisiin tarjoaa laatimamme Usein kysyttyjen kysymysten (UKK) osio.

Jos matkan sujuvuus mietityttää, Radalla auttaa.

Häiriöviestinnän kehitys on parantanut asiakaskokemusta häiriötilanteissa

VR mittaa asiakaskokemusta monilla eri tavoilla. Yksi päämittareistamme on matkan jälkeinen kysely. Asiakkailta kysytään junamatkan jälkeen muun muassa matkan sujuvuudesta ja suositteluhalukkuudesta. Tämän lisäksi asiakkaalla on mahdollisuus antaa palautetta häiriönjälkeisen kyselyn kautta. Keräämme myös palautetta ja kehitysehdotuksia Radalla-palvelun sisällöistä ja niiden hyödyllisyydestä.

Olemme ylpeitä tuloksista:

• Radalla-palvelulla on kuukausittain jopa 250 000 käyttäjää!
  
• Häiriönjälkeisessä kyselyssä häiriön kokonaisvaltaisen hoitamisen arvosanamme on noussut arvosanasta 3,0 arvosanaan 3,5/5. Pidämme tätä hyvänä tuloksena, sillä häiriöt harmittavat aina hyvästäkin viestinnästä huolimatta.
  
• 69 % Radalla-palvelun käyttäjistä kokee palvelun hyödylliseksi.
  
• VR Matkalla -sovelluksessa matkanaikaiset ilmoitusluvat ovat viisinkertaistuneet vuoden 2024 aikana: jo yli 500 000 käyttäjää saa nyt täysin reaaliaikaisia ilmoituksia matkan kulusta, vaikka VR Matkalla -sovellus ei olisikaan avattuna puhelimella.
  
• Asiakkaat kehittävät aktiivisesti kanssamme palvelua eteenpäin. Saamme paljon sanallista asiakaspalautetta sekä tärkeitä ehdotuksia Radalla-palvelun jatkokehitystä varten.
  

Parempaa häiriöviestintää yhteistyöllä

Kehitämme palveluitamme iteratiivisesti. Jokaisen vakavan häiriön jälkeen reflektoimme kokonaisvaltaisesti, kuinka häiriö hoidettiin ja miten voimme kehittää sekä prosessejamme että häiriöviestintäämme paremmaksi. Tavoitteenamme on tehdä häiriöviestinnästämme tulevaisuudessa entistä personoidumpaa ja tuoda asiakkaalle myös itsepalveluun työkaluja oman matkan hallintaan häiriöissä. Radalla-kehitysmatkaamme on siis vielä jäljellä.

Häiriöiden jälkeinen arvosanamme on jo nyt hyvällä tasolla, koska onnistunut häiriöviestintä loiventaa asiakkaan kokemaa harmitusta, mutta ei täysin poista sitä.

Sujuva junaliikenne vaatii onnistumisia eri toimijoiden välillä. Teemme tiivistä yhteistyötä Väyläviraston ja Fintrafficin kanssa radan ylläpitoon sekä liikenteenohjaukseen liittyen. Vaikka junaliikenteen häiriöt eivät aina johdukaan VR:n junista, rataverkon haasteet, sen kunnostustyöt sekä liikenteenohjaamisen ongelmat vaikuttavat juuri meidän asiakkaisiimme.

Haluamme jatkossakin tarjota entistä avoimempaa viestintää junaliikenteen häiriöistä ja pidämme asiakkaistamme huolta yhteisellä matkallamme.

Radalla-tiimimme

• Amanda Kailio (Head of CX & Design, VR)
  
• Marianna Artman (Head of Operations, VR)
  
• Tiina Hummarkoski (CX Designer, VR)
  
• Laura Lappi (CX Designer, VR)
  
• Mila Kurko (Head of Architecture & Backend Capabilities, VR)
  
• Victoria Vabre (Senior UX Designer, Columbia Road)
  
• Iida Säyniö (Senior Service Team Lead, VR)
  
• Luyi Ma (Senior UX Designer, VR)
  
• Matti Viljakainen (Head of Customer Channels, VR)
  

Työn suunnitteluun ja kehitykseen osallistuneet yritykset

VR, Columbia Road, Futurice, Luoto ja PolarSpin.

Muut vaikuttaneet tahot

Kiitos kaikille asiakkaillemme, jotka ovat osallistuneet Radalle-palvelun kehitykseen ja antaneet palautetta sen käytöstä.